Раскрытие информации в соответствии с приказом от 15.04.2014 г. № 186
Информация о качестве обслуживания
МИНИСТЕРСТВО ЭНЕРГЕТИКИ РФ ПРИКАЗ от 15.04.2014 года N 186О Единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций
Информация о качестве обслуживания потребителей услуг
1. Общая информация о сетевой организации2. Информация о качестве услуг по передаче электрической энергии
3. Информация о качестве услуг по технологическому присоединению
4. Качество обслуживания
| № | Основные действия сетевой организации при осуществлении очного обслуживания потребителей в офисах обслуживания потребителей |
| 1 | Прием и регистрация очного обращения потребителя, регистрация контактной информации потребителя, проверка корректности оформления заявок на оказание услуг, комплектности документов и полноты сведений в заявке в соответствии с требованиями нормативных правовых актов: |
| 1.1 | прием жалобы потребителя в письменной форме |
| 1.2 | прием заявки/заявления на оказание услуг в письменной форме, в том числе: |
| 1.2.1 | заявки на технологическое присоединение |
| 1.2.2 | обращения потребителя о продлении срока действия ранее выданных технических условий |
| 1.2.3 | заявления о восстановлении ранее выданных технических условий, утрата которых наступила в связи с ликвидацией, реорганизацией, прекращением деятельности прежнего владельца (заявителя), продажей объектов и по иным причинам |
| 1.2.4 | уведомления о заключении соглашения о перераспределении присоединенной мощности |
| 1.2.5 | заявления на заключение договора об оказании услуг по передаче электрической энергии |
| 1.2.6 | запроса о согласовании места установки прибора учета, схемы подключения прибора учета и иных компонентов измерительных комплексов и систем учета, а также метрологических характеристик прибора учета |
| 1.2.7 | заявки о необходимости снятия показаний существующего прибора учета |
| 1.2.8 | заявки на осуществление допуска в эксплуатацию прибора учета |
| 1.2.9 | заявления на оборудование точки поставки приборами учета |
| 1.2.10 | заявки на установку, замену и (или) эксплуатацию приборов учета |
| 1.3 | прием сообщений о бездоговорном (безучетном) потреблении электрической энергии, о хищении объектов электросетевого хозяйства |
| 2 | Прием показаний приборов учета электрической энергии |
| 3 | Предоставление справочной информации о деятельности сетевой организации по вопросам оказания услуг сетевой организации, в том числе предоставление типовых форм документов |
| 4 | Предоставление консультаций по вопросам оказания услуг сетевой организации. |
| В случае отсутствия информации у работника, осуществляющего очный прием, для предоставления консультации работник регистрирует письменное обращение, ответ на которое предоставляется в течение 30 дней | |
| 5 | Предоставление информации о статусе исполнения заявки на оказание услуг (процесса), договора оказания услуг, рассмотрения обращения, содержащего жалобу |
| 6 | Выдача документов потребителям, в том числе договоров на оказание услуг, квитанций, счетов-фактур на оплату услуг, документов по результатам оказания услуг (актов), актов безучетного (бездоговорного) потребления электрической энергии |
| 7 | Предоставление информации о причинах и сроках плановых перерывов передачи электрической энергии, причинах несоблюдения требований к параметрам ее качества, о дате и времени восстановления передачи электрической энергии, а также об обеспечении соответствия качества электрической энергии требованиям законодательства. При отсутствии информации у работника на момент посещения работник предоставляет ответ потребителю не позднее 4 часов с момента регистрации обращения с запросом. Если обращение содержит жалобу и изложенные факты требуют анализа материалов, то работник предлагает потребителю направить в сетевую организацию письменное обращение в форме электронного документа или оформить обращение на типовом бланке при посещении, ответ предоставляется в течение 30 дней |
| 8 | Прием платежей за оказание услуг (в центрах обслуживания потребителей) |
| 9 | Выдача индивидуального логина и пароля для доступа в личный кабинет потребителя |
| 10 | Проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания |
| N | Основные действия сетевой организации при осуществлении заочного обслуживания потребителей в сети Интернет | Интерактивный сервис | Срок исполнения |
| 1 | Прием обращений потребителей с запросом справочной информации через интерактивные электронные формы, предоставление ответа потребителю и запись потребителей на прием в офис обслуживания по вопросам: | Интернет-приемная, личный кабинет потребителя | В течение 15 дней со дня отправления обращения |
| 1.1 | осуществления технологического присоединения | ||
| 1.2 | оказания услуг по передаче электрической энергии | ||
| 1.3 | организации учета электрической энергии | ||
| 1.4 | обслуживания потребителей | ||
| 1.5 | контактной информации сетевой организации и организаций, работающих в сфере энергетики | ||
| 2 | Прием обращений потребителей по вопросам консультации через интерактивные электронные формы и предоставление ответа потребителю | Интернет- приемная, личный кабинет потребителя | В течение 15 дней со дня отправления обращения |
| 3 | Прием жалоб потребителей через интерактивные электронные формы и предоставление ответа потребителю | Интернет- приемная, личный кабинет потребителя | В течение 30 дней со дня отправления обращения |
| 4 | Прием заявки/заявления на оказание услуг через интерактивные электронные формы, в том числе: | Личный кабинет потребителя | В течение 1 дня со дня отправления обращения в случае комплектности документов и полноты сведений в заявке/заявлении |
| 4.1 | заявки на технологическое присоединение к электрическим сетям | ||
| 4.2 | заявки о необходимости снятия показаний существующего прибора учета | ||
| 4.3 | заявки на осуществление допуска в эксплуатацию прибора учета | ||
| 4.4 | заявления на оборудование точки поставки приборами учета | ||
| 4.5 | заявки на установку, замену и (или) эксплуатацию приборов учета | ||
| 5 | Прием через интерактивные электронные формы сообщений о бездоговорном (безучетном) потреблении электрической энергии, хищении объектов электросетевого хозяйства | Интернет- приемная, личный кабинет потребителя | В течение 1 дня со дня отправления обращения |
| 6 | Прием показаний приборов учета электрической энергии | Личный кабинет потребителя | В течение 1 дня со дня отправления обращения |
| 7 | Предоставление информации о статусе исполнения заявки на оказание услуг (процесса), договора оказания услуг | Личный кабинет потребителя | В течение 1 дня со дня отправления обращения |
| 8 | Предоставление информации о статусе рассмотрения обращения, содержащего жалобу | Интернет- приемная, личный кабинет потребителя | В течение 1 дня со дня отправления обращения |
| 9 | Предоставление электронных копий документов потребителям по результатам оказания услуг (актов), актов безучетного (бездоговорного) потребления электрической энергии | Личный кабинет потребителя | В течение 15 дней со дня отправления обращения |
| 10 | Выдача индивидуального логина и пароля для доступа в личный кабинет потребителя | Интернет-приемная | В течение 1 дня со дня заполнения регистрационной формы |
| 11 | Удаленный доступ к показаниям прибора учета по точкам учета электроэнергии потребителя, статистике потребления (при наличии системы учета с удаленным сбором данных) | Личный кабинет потребителя | При запросе |
| 12 | Предоставление счетов на оплату услуг по технологическому присоединению (Раздел в редакции, введенной в действие с 12 июля 2015 года приказом Минэнерго России от 6 апреля 2015 года N 217. - См. предыдущую редакцию) | Личный кабинет потребителя | В течение 15 дней со дня отправления обращения |
| 13 | Проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания | Интернет-приемная, личный кабинет потребителя | На постоянной основе |
| 14.1 | Предоставление информации о причинах и сроках плановых (внеплановых) ограничениях режима потребления электрической энергии (мощности) потребителей, а также о дате и времени восстановления электроснабжения | Личный кабинет потребителя | В течение 1 дня |
| 14.2 | Предоставление информации о причинах несоблюдения требований к параметрам качества электрической энергии, о мероприятиях и работах, необходимых для обеспечения соответствия качества электрической энергии требованиям законодательства | В течение 15 дней со дня отправления обращения. Если изложенные факты требуют анализа материалов, то срок предоставления ответа может быть продлен до 30 дней |
| № | Основные действия сетевой организации при осуществлении заочного обслуживания потребителей посредством телефонной связи |
| 1 | Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с запросом справочной информации, по вопросам предоставления ответа потребителю и записи потребителей на прием в офис обслуживания по вопросам: |
| 1.1 | осуществления технологического присоединения |
| 1.2 | оказания услуг по передаче электрической энергии |
| 1.3 | организации учета электрической энергии |
| 1.4 | обслуживания потребителей |
| 1.5 | получения контактной информации сетевой организации и организаций, работающих в сфере энергетики на территории деятельности сетевой организации |
| 2 | Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей по вопросам консультаций и предоставления ответа потребителю |
| 3 | Прием показаний приборов учета электрической энергии в случаях, предусмотренных Основными положениями функционирования розничных рынков электрической энергии, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 4 мая 2012 года N 442 |
| 4 | Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с сообщением о бездоговорном и безучетном потреблении электрической энергии, а также о хищении объектов электросетевого хозяйства сетевой организации |
| 4.1 | Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с сообщением о несоответствии качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям. Передача указанных сообщений оперативному персоналу сетевой организации (при необходимости) |
| 4.2 | Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с сообщением о прекращения передачи электрической энергии. Передача указанных сообщений оперативному персоналу сетевой организации (при необходимости) |
| 5 | Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с запросом информации о планируемых сроках восстановления передачи электрической энергии, по вопросам обеспечения соответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям |
| 6 | Осуществление исходящих вызовов для уведомления потребителей об аварийных ситуациях в электрических сетях, ремонтных и профилактических работах в порядке и сроки, установленные договором на услуги по передаче электрической энергии |
| 7 | Осуществление исходящих вызовов для уведомления потребителей при осуществлении технологического присоединения, оказания услуг по передаче электрической энергии и при осуществлении коммерческого учета электрической энергии |
| 8 | Осуществление исходящих вызовов для ответа потребителям на обращения, на которые не было возможности предоставить ответ непосредственно при поступлении обращения |
| 9 | Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей, содержащих жалобу, и предоставление ответа потребителю |
| 10 | Информационное взаимодействие с оперативным персоналом сетевой организации при поступлении обращений по вопросам несоответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям, перерывов, прекращения передачи электрической энергии информации аварийных и плановых отключениях электроэнергии |
| 11 | Проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания |